酒店前台礼貌礼节培训方案（酒店前台礼貌礼节培训）

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1、前台人员必须对客人讲普通话。

2、 2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆。

3、 3、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”。

4、4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语。

5、 5、接外线电话“您好，xxxx” 接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”。

6、 6、当有客人来访时，应起身站立。

7、面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助 。

8、7、做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

9、8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

10、尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

11、9、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班  10 任何情况下不能和客人起冲突。

12、扩展资料前台接待的要求1.有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪；2.普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识；3.熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；4.熟练使用办公自动化设备及办公软件；5.良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。

13、6.善于交际，活泼开朗，口齿伶俐。

14、7.善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏。

15、8.声音柔美，富有亲和力。

16、9.善于处理突发状况（残疾人除外）。

17、10.前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。

18、参考资料来源：百度百科-前台接待。

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