桃城区医保局打造高标准服务大厅优化服务环境

医保窗口作为服务民生的第一线，关系着老百姓的生活质量和幸福指数，是城市文明的一面镜子，一个个为民服务的小窗口展示了党和政府的“大形象”。区医保局严格按创建全国文明城市的工作安排和部署，牢记群众利益无小事的服务宗旨，深入推进医保优质服务窗口建设工作，不断创新服务举措，竭力为参保人提供优质、便捷、高效的医保经办服务。

打造高标准服务大厅优化服务环境

按照“便民、规范、高效”的原则，该局在大厅硬件设施上花心思，以医保服务标准化建设为引擎，高起点、高标准、高质量推进业务大厅各项建设。将医保服务理念融入到大厅整体布局之中，结合参保人实际需求，从细节着手，在功能区合理配备等候椅、书写桌、饮水机、一次性纸杯、老花镜、打印机、宣传栏等便民设施，真正为群众提供人性化医保服务。为进一步做好医保政策宣传和医保服务，该局在医保大厅还专门配备了大型LED电子显示屏和智能服务机器人。电子显示屏既是参保流程、慢病管理、异地就医等医保政策宣传的载体，也是文明创建的阵地。参保人还可以通过智能服务机器人享受精准的医保服务。该局还在业务窗口安装满意度评价器，实现窗口服务“一事一评”，主动提供有温度、有速度、有态度的“好评”服务。

打造优质服务窗口规范服务行为

该局牢固树立“小窗口、大责任”的服务意识，切实提升医保经办窗口服务水平，把为人民造福的事情办实办好，全力抓好四个方面：一是健全制度。从日常的工作细节入手，规范工作程序，加强细节管理，健全了首问责任制、一次性告知制、窗口AB岗工作制度、“好差评”制度、窗口工作人员行为规范等制度，并及时按照“放管服”的相关要求，在大厅窗口实行告知承诺制，切实转变工作作风、提高服务水平、狠抓工作落实。二是强化培训。利用周末邀请国家职业技能培训师到场，开展了文明礼仪和行为规范培训。通过培训，规范服务用语、端正服务态度、严明服务纪律。三是严格标准。该局严格落实统一经办事项名称、统一经办方式、统一经办流程、统一申办材料、统一办理时限、统一服务标准的“六统一”要求和证明材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优的“四最”标准，对相关流程进行全面梳理，及时调整和规范，进一步提高医疗保障经办能力。

经办服务和文明创建无缝对接

该局结合医保大厅人员流量大的特点，在窗口开展文明创建志愿服务活动。志愿者向来办业务的群众发放创城宣传材料，征询对创建全国文明城市的意见和建议，充分调动群众参与和支持创建的积极性，营造人人关心创城、人人支持创城、人人参与创城的浓厚氛围。

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