山东省青岛市探索综合改善新路子

完善协作互补新机制 探索综合改善新路子

山东省青岛市打造放心消费“青岛指数”

中国质量新闻网讯(田芮溪 记者朱文达)“我们接到投诉后，相关工作人员立即联系商先生了解情况，并与租车公司负责人取得联系。经调解，租车公司接受了青岛市消保委的建议，当日便退还了商先生的押金1万元。”

3月15日上午，在山东省青岛市市场监管局、青岛市中级人民法院、青岛银保监局、青岛市消费者权益保护委员会联合召开的“共促消费公平”3·15主题新闻发布会上，青岛市消费者权益保护委员会副秘书长陈伟通过对真实案例的解析，进行消费维权普法宣传，为消费者维权支招，打造放心消费“青岛指数”。

据介绍，2021年1月，青岛市民商先生通过青岛市政务热线反映其2020年10月在某线上出行平台租赁一辆新能源汽车，缴纳押金1万元，合同中约定退车后30个工作日内退还押金。商先生于10月27日退车，直至12月31日押金依然未退，多次联系公司未果后，在青岛市消费者权益保护委员会的帮助协调下退还了押金。

“2021年，青岛市加快在线消费纠纷解决机制建设，发展ODR单位1.7万家，居全国首位。青岛市在文化旅游、交通、快递、通信等行业创建省级放心消费示范单位139家，居全省首位。”在发布会上，青岛市市场监督管理局党组书记、局长高善武介绍，青岛市市场监管局通过创新纠纷化解机制、创新快速回应机制，完善基层消费维权网格体系，建立2.09万家消费维权服务站，并加快实施了投诉举报24小时快速回应机制。

据介绍，青岛市市场监管局2021年共受理消费者投诉33万起，为消费者挽回经济损失3125万元。其中，投诉举报按时回复率100%、按时办结率100%，群众满意率99.2%，在该市政务热线年度考核中，青岛市市场监管局投诉举报办理过程和办理结果综合满意度连续三年保持100%。青岛市累计创建各类放心消费示范单位2.4万家。

记者了解到，近年来，青岛市市场监管局着力规范放心消费示范单位创建及动态管理，新发展市级示范商场(商店)57家，在山东省率先实施药房标准化规范，评选省、市级示范药店531家，首批确定78家化妆品经营示范店，推动1.5万家单位实行线下无理由退货。

“在消费者投诉案件中，消费者作为弱势一方，举证往往比较困难，法院在审理案件时会合理分配举证责任，结合案情通过证据分析正确认定案件事实和各方责任，公平公正地维护消费者的合法权益。”青岛市中级人民法院副局级审判员张春娟介绍，近年来，青岛市中级人民法院坚持“司法创新”，引入专家辅助人制度。通过技术调查官、技术专家、专家辅助人等参与庭审提供意见或核查问题，帮助法官准确认定事实，为消费者解决了不少消费者的“法律难题”。

记者还了解到，青岛市积极推动产品和服务供给优化，释放消费潜力，着力提升消费品质、夯实消费基础。该市以街区、景区、商业综合体等为侧重，将221处消费集中区域打造成放心消费示范区域，并在全国率先制定实施放心消费示范街区创建地方标准，突出发挥好即墨古城、台东步行街、城阳水悦城商业街等街区的示范效应，形成“一街一特色，一区一亮点”。

发布会上，青岛市消费者权益保护委员会组织发布了青岛啤酒博物馆、海尔世界家电博物馆等10家单位入选首批“青岛市消费教育(体验)基地”。据陈伟介绍，这十大基地涵盖科技文化、食品、金融、检验检测、通讯技术、海洋生物等领域，主要承担消费知识普及、沉浸式消费体验、法律法规宣传等职能，旨在通过搭建企业与消费者的沟通平台，让消费者在体验中激发消费意愿，让经营者在互动中诠释产品文化。

“消费者权益保护涉及多个监管部门，哪个部门都不可能包打天下，也不可能独善其身。建设统一开放的大市场，需要整体型政府的大监管，消费者权益保护正是各监管部门加强协作的最佳契合点。下一步，青岛市市场监管局将继续完善优势互补的协作方式，协调行业监管部门齐抓共管，推动形成消费者权益保护的‘统一战线’。”高善武说。

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